Infographie – La révolution du retail : tendances clés du e-commerce

By Katerina Mansour - 04 juin 2021

La crise de covid-19 a transformé le secteur du retail, alors que celui-ci avait déjà amorcé sa transition vers le phygital. Les retailers présents sur Internet et les entreprises de e-commerce ont été confrontés à de nombreux défis ces douze derniers mois. Plusieurs opportunités se sont également présentées à eux. Selon des données d’EY, les retailers ont réalisé environ 10 milliards de dollars d’investissements, d’acquisitions et de partenariats liés au e-commerce entre mai et juillet 2020. Les taux d’adoption et la demande d’outils et d’achats en ligne connaissent une explosion.

Dans cette infographie, nous examinons certaines des principales tendances actuelles, du côté des consommateurs mais aussi des entreprises.

Les effets de la pandémie sur le shopping

Les achats en ligne sont souvent motivés par les mêmes raisons : la livraison gratuite, le gain de temps et l’aspect plus pratique, les prix plus bas ou encore les promotions. Toutefois, en 2020, les raisons derrière ce changement étaient différentes. En effet, ce sont les préoccupations sanitaires qui ont transformé les habitudes d’achat ces douze derniers mois. En 2020, les ventes retail en ligne ont représenté 18 % de toutes les ventes retail dans le monde. Cela représente un bond considérable par rapport à 2019, où ce chiffre n’était que de 13,6 %.

En mai 2020, 46 % des résidents britanniques ont déclaré faire davantage d’achats en ligne et 71 % ont affirmé se rendre moins souvent dans les magasins. Le passage aux achats en ligne pourrait perdurer bien après la pandémie pour beaucoup de consommateurs. En effet, en 2019, les millenials indiquaient déjà qu’ils effectuaient 60 % de leurs achats en ligne. Les enquêtes montrent également que de nombreux consommateurs ont l’intention de continuer à faire des achats en ligne après la pandémie.

Quelles tendances faut-il surveiller

Les 10 milliards de dollars d’investissements dans le e-commerce mentionnés plus haut visent notamment à résoudre les problèmes de livraison du dernier kilomètre et à adopter de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle. Ces investissements reflètent les attentes principales des consommateurs : une bonne expérience de livraison, des recommandations d’achat personnalisées, des options d’essai virtuel des produits et un service client hors pair.

Plus d’options et de transparence pour la livraison

La livraison du dernier kilomètre est un domaine où de nombreuses solutions expérimentales voient le jour, notamment les robots de livraison automatisée. Les marques de retail et de e-commerce doivent répondre aux attentes élevées des consommateurs en ce qui concerne leur expérience de livraison. Selon Accenture, 90 % des acheteurs suivent le statut de la livraison de leurs commandes en ligne et estiment que la livraison doit s’adapter à leur mode de vie trépidant. Cela signifie qu’il faut davantage d’options de livraison qui s’adaptent à des modes de vie variés (livraison en soirée, livraison le jour même, “click and collect“, etc.). Cela montre également que les consommateurs veulent de la transparence sur leur livraison, notamment grâce au suivi. 47 % des consommateurs interrogés ont indiqué qu’ils n’effectueraient pas de nouvelle commande auprès d’une marque dont la visibilité sur la livraison laisse à désirer.

Plus de durabilité, surtout dans l’emballage

Si, à certains égards, la durabilité dans le retail a été mise à mal par la pandémie, elle est toujours au premier plan dans l’esprit des clients. Des enquêtes montrent que plusieurs tranches d’âge considèrent que la durabilité est un enjeu important dans le retail et le e-commerce. En effet, 58 % des consommateurs de la génération Z préfèrent que leurs achats soient livrés dans un emballage écologique. 55 % des consommateurs américains interrogés par McKinsey ont indiqué qu’ils étaient extrêmement préoccupés par l’impact environnemental de l’emballage des produits. 60 à 70 % d’entre eux ont également déclaré qu’ils seraient prêts à payer plus cher pour un emballage durable. L’innovation en matière d’emballage est donc de plus en plus reconnue comme une priorité pour les marques.

Un service client rapide, pratique et de qualité

Le service client est un enjeu majeur depuis des années. Investir dans l’amélioration du service client offre un retour sur investissement prometteur. Des études montrent que si les consommateurs ne parlent pas toujours de leurs expériences négatives, ils ne manquent pas de partager leurs expériences positives. En outre, le service client joue un rôle clé dans la fidélisation. L’augmentation de la demande d’achats en ligne s’accompagne d’une pression accrue pour fournir un service client de qualité. Ce segment est de plus en plus automatisé et digitalisé, notamment grâce aux chatbots ou à la communication par chat avec les conseillers. 79 % des consommateurs privilégient l’assistance par chat en direct car la réponse est immédiate, contrairement aux appels téléphoniques. À ce titre, les données montrent que 67 % des entreprises B2C utilisent le chat en direct pour le support client.

Des expériences d’achat personnalisées et augmentées

Comme c’est le cas depuis plusieurs années, les consommateurs recherchent la personnalisation dans leur expérience d’achat. En personnalisant les recommandations d’achat, les pages d’accueil des sites Internet et les campagnes de marketing, les marques de retail et de e-commerce peuvent augmenter leurs ventes. Ainsi, des enquêtes ont montré que 79 % des retailers investissent dans des outils de personnalisation.

Le shopping augmenté est également une option de plus en plus populaire auprès des entreprises. Il les aide à stimuler les ventes en ligne et à améliorer l’expérience client. La réalité augmentée peut être utilisée pour aider les consommateurs à essayer du maquillage ou des vêtements via une application afin de les guider dans leurs achats en ligne. Elle peut également servir à visualiser les articles de maison et les meubles dans l’espace auxquels ils sont destinés. 61 % des consommateurs américains déclarent que la réalité augmentée a eu un impact sur leur choix de boutique en ligne. En outre, 40 % d’entre eux ont déclaré qu’ils paieraient davantage pour un produit s’ils pouvaient en faire l’expérience par le biais de la réalité augmentée.

Les startups aident à résoudre les problèmes et à s’attaquer aux nouvelles tendances

Plusieurs startups proposent aux retailers et aux entreprises de e-commerce des solutions couvrant toutes les tendances mentionnées dans cette infographie, et bien d’autres encore. Les startups de la retail tech en France ont levé environ 300 millions d’euros en 2019, ce qui souligne la forte demande de nouvelles technologies dans ce secteur.

Des startups comme Opopop (notée par Early Metrics) et LivingPackets s’attaquent au problème de l’emballage durable. Elles proposent des alternatives au gaspillage d’emballages en offrant des sachets/boîtes réutilisables qui sont renvoyés par les consommateurs. Les emballages développés dans ce segment comprennent souvent des capteurs ou d’autres dispositifs permettant aux clients de suivre l’emplacement de leur commande.

Revieve, l’une des startups les mieux notées par Early Metrics, développe des conseillers en IA pour les achats personnalisés en ligne dans les domaines de la beauté, de la santé et du bien-être. Elle aide ainsi les marques B2C à améliorer l’expérience client et à répondre à la forte demande de personnalisation. La réalité augmentée permet également la personnalisation. Par exemple, Hapticmedia, une autre startup très bien notée, s’est associée à plusieurs marques de luxe pour offrir aux acheteurs en ligne la possibilité de configurer leurs propres produits personnalisés (par exemple, les montres Baume).

Concernant la livraison, Amazon teste depuis 2019 des robots autonomes de livraison. De nombreuses autres entreprises de livraison ont testé ce type de solutions, notamment USPS. Des startups comme Flytrex ont connu des succès notables avec leurs solutions de livraison rapide par drone.

Finalement, le e-commerce ne montre aucun signe de ralentissement. La clé pour les retailers sera de continuer à concentrer leur attention et leurs investissements sur les outils et solutions numériques, même lorsque leurs magasins physiques rouvriront leurs portes.

Traduit de l’anglais par Margaux Cervatius

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