Le monde de la banque privée est resté en marge de la transformation technologique traversée par le secteur bancaire ces dix dernières années. Mais l’émergence de la fintech, dont la Wealthtech fait partie, fait évoluer les choses dans la gestion de patrimoine et de fortune. La banque privée se trouve face à des enjeux forts de maintien de ses niveaux de revenus et se doit de prendre le train de la digitalisation. La banque privée entre dans l’ère des plateformes numériques. Comment les nouvelles technologies peuvent-elles permettre aux banques privées de se réinventer ? 

Les enjeux de la digitalisation de la banque privée

Avec l’émergence des néo-banques, des services en ligne et de l’instantanéité, les attentes des clients ont évolué. L’utilisateur s’attend désormais à disposer à tout moment d’outils et de services rapides, efficaces, tout en continuant à pouvoir interagir avec son banquier dans un environnement très sécurisé. 

La banque privée se trouve donc contrainte de réinventer son positionnement vis-à-vis de la technologie. Jusqu’alors, la banque privée était conçue pour vendre un service et non un produit. Son caractère hyper personnalisé se confronte fatalement à l’aspect impersonnel des produits digitaux pensés pour convenir au plus grand nombre. 

Une transformation en germes

Dans ce paysage émerge un certain nombre de startups Fintech et Wealthtech, bien résolues à miser sur les technologies telles que l’intelligence artificielle (blockchain, TALN, machine learning, …) pour proposer de nouveaux services. En effet, les clients ont besoin d’avoir accès facilement à l’information. 

Les banques traditionnelles offrent déjà des applications et des sites web optimisés pour la consultation de comptes. L’enjeu pour les banques privées est d’aller plus loin et de se tourner vers des technologies comme les robo advisor (ou robots-conseillers). Ces nouvelles technologies impliquent du temps de développement et nécessitent une capacité de conseil importante mais seront différenciantes pour les clients.

Les robots-conseillers – comme Fundvisory, Nalo et Highwave Capital qui sont notées par Early Metrics – sont aujourd’hui la catégorie la plus représentée dans les Wealthtechs, devant les logiciels ou l’analyse de données. La digitalisation et l’automatisation des processus présentent aussi des enjeux d’optimisation des coûts. Les Wealthtech vont développer des services à l’écoute et basés sur l’observation des lacunes du marché afin d’offrir plus de rapidité, d’efficacité et de transparence dans la tarification et les services disponibles. 

Aujourd’hui, les gestionnaires de patrimoine ne peuvent plus se contenter d’apprécier le marché sans l’aide d’outils numériques. Pour remplir des enjeux de croissance des revenus, ils doivent répondre à des contraintes réglementaires et des exigences clients accrues. 

Les banques privées face à de nouvelles pressions

Dans le secteur bancaire, de nombreux acteurs vont parvenir à maintenir des prix bas grâce à leurs plateformes numériques. En effet, l’offre digitale des banques permet de limiter les infrastructures tout en donnant accès aux clients à un tableau de bord personnalisé. Ce mouvement se pérennise et vient aussi changer le paysage de la banque privée. Toutefois, cette plateformisation de la banque privée ne va pas sans son lot de pressions. 

Depuis quelques années, le secteur de la banque privée connaît une baisse de rentabilité due aux règlements sur la transparence et la tarification (MiFID II…) mais aussi aux taux d’intérêt bas. En effet, les contraintes réglementaires pèsent sur les investissements et les relations clients.

S’ajoute à cela la pression exercée par les néobanques et les fintechs qui prennent du terrain et se digitalisent plus vite que les acteurs traditionnels de la banque privée. L’émergence de nouveaux compétiteurs de la Wealthtech influence les attentes des clients. Ces challengers menacent les principaux acteurs en proposant des solutions innovantes, adaptées aux besoins des différentes catégories de clients. De plus, les GAFA et BATX poussent la plateformisation des services financiers, principalement via les paiements. Mais ces Big Techs pourraient aller plus loin en devenant le point d’entrée de la relation client grâce à une communication et une approche “réseaux sociaux” que n’ont pas les acteurs traditionnels.

Pourquoi transformer la banque privée en plateforme numérique ?

Les clients s’attendent à de plus en plus de processus numériques, surtout depuis que la pandémie de covid-19 est venue geler de nombreuses démarches physiques. Ils ont besoin de limiter leurs déplacements et de fluidifier leur onboarding. 

De leur côté, les banques privées ont tout intérêt à se tourner vers des technologies qui auraient de véritables impacts sur leurs modèles d’affaires (modèles de règlement en temps réel, contrats intelligents, point de vérité unique « SPOT », véhicules d’investissement automatisés). Ces avancées reposent sur la blockchain et sont tout à fait applicables à la gestion de patrimoine. Elles permettraient entre autres de réduire les coûts d’opérations grâce à l’automatisation mais aussi de renforcer la sécurité. La blockchain n’attend qu’à devenir une réalité pour transformer définitivement l’infrastructure informatique et les offres de services de toutes les institutions financières, dont la gestion de patrimoine.

Monter à l’échelle

Digitaliser les processus permet d’assouplir les étapes d’inscription et de se diriger vers un modèle de libre-service pour les clients. L’automatisation participe donc d’une montée à l’échelle pour les banques privées. La cible potentielle peut en effet être plus large et s’ouvrir à de la gestion de patrimoines moins importants. 

C’est alors le côté très exclusif et réservé à une clientèle privilégiée qui risque de s’atténuer. Il va donc être important pour les banques privées de parvenir à numériser la gestion de patrimoine tout en maintenant un contact humain, essentiel dans la relation banque – client. À l’ère de la digitalisation, l’interaction humaine devient un élément de différenciation à ne pas négliger. Selon une étude récente d’Accenture Strategy, 77 % des personnes interrogées souhaitent une interaction humaine lorsqu’elles ont besoin de conseils. 

Les entreprises, tous domaines confondus, doivent investir dans la technologie, tout en restant accessibles et personnalisées. Ce constat est d’autant plus vrai dans le domaine du luxe ou de la banque privée, où la satisfaction de l’individu l’emporte sur la réponse à un besoin de masse. La technologie devient en un sens un outil de l’expérience client sans en être le tout. Et pour les clients habitués à l’humain, le maintien de cette option est important. Dans le domaine de la banque privée, les chatbots ou autres FAQ ne suffisent pas à répondre aux besoins des clients. Leurs questions sont bien plus souvent spécifiques que générales. 

Les nouvelles générations dans le viseur des banques privées 

Digitaliser la banque privée est aussi le moyen de toucher la prochaine génération de clients en quête de gestion de patrimoine. Les millenials et la génération Z attendent beaucoup des services en ligne et sont demandeurs d’expériences numériques de qualité. Nombre d’entre eux n’ont certainement jamais eu affaire à un rendez-vous physique pour consulter leurs comptes en banque. Ils sont habitués à jongler d’une application à l’autre, à s’identifier, à effectuer des paiements en ligne, etc. 

Cette cible est à considérer dans les projets de numérisation de la gestion de patrimoine des banques privées. Il ne s’agit pas de tout digitaliser mais de commencer à le faire pour ne pas rater sa transition. Chaque service qui viendra s’ajouter à la gamme de services traditionnels viendra améliorer l’expérience client pour une plus grande fidélisation. L’automatisation permet de servir mieux et plus vite. La seule possibilité d’accéder à un portail multicanal peut être facteur de satisfaction. Le client peut ainsi consulter ses actifs depuis son ordinateur comme depuis son smartphone lors de ses déplacements par exemple. 

Les startups, alliées de la “plateformisation” des banques privées 

Transformer ses services implique d’accompagner ses utilisateurs dans cette transition sans lésiner sur la communication et une conduite du changement méticuleuse. Conscient des difficultés financières et réglementaires qui pèsent sur le domaine de la gestion de patrimoine, Mark Le Lievre, PDG et cofondateur de Vestrata, croit au potentiel de sa plateforme d’investissements développée en collaboration avec des initiés de la banque privée (J.P. Morgan, UBS, Crédit Suisse, Barclays, HSBC…). 

Vestrata a pour ambition d’améliorer l’engagement client, de contrôler les risques et de réduire les coûts grâce à sa plateforme exclusive d’investissements intégrés. La startup transforme le rôle de conseiller sans lui retirer de sa valeur. La plateforme fait gagner du temps mais le conseiller reste central dans l’évangélisation à ce nouveau contenu et dans l’accompagnement à plus forte valeur ajoutée. 

Sécuriser pour mieux fidéliser les clients

La rapidité et l’efficacité ne sont pas les seuls bénéfices à tirer de la relation entre les acteurs bancaires et les startups. La sécurité des données s’ajoute sans surprise aux exigences et aux craintes qui peuvent être formulées face à la digitalisation de la banque privée. 

FacePhi a récemment acquis la startup espagnole Ecertic (notée par Early Metrics), un fournisseur de services de certification conforme à la réglementation européenne EIDAS. Grâce à des technologies incluant la biométrie faciale, l’apprentissage automatique, l’analyse d’images, la gestion automatisée et la blockchain, Ecertic développe une technologie d’analyse documentaire automatique pour les processus d’identification des clients. FacePhi ajoute donc une couche de sécurité supplémentaire à ses opérations commerciales, un atout non négligeable pour ses clients. 

Se tourner vers l’intelligence artificielle

IntelliBonds développe une plateforme modulaire collaborative alimentée par l’IA pour aider les investisseurs institutionnels dans leurs opérations quotidiennes. Sa première solution, Virtual Credit Assist, fournit des outils d’IA permettant aux investisseurs d’obtenir de meilleures performances et de réduire leurs coûts de fonctionnement. SESAMm mise également sur l’intelligence artificielle, qu’elle combine avec la big data dans le but de collecter et d’analyser une quantité incommensurable des données textuelles issues du web. La startup notée est en pleine croissance, ce qui laisse présager de son attractivité pour les acteurs financiers. 

Ces nouveaux acteurs peuvent donc soutenir les acteurs traditionnels de la banque privée dans leur gestion de portefeuille et dans l’optimisation de leurs coûts et de leurs revenus. 

Grâce aux nouvelles plateformes et technologies, les professionnels du private banking ou banque privée pourront se concentrer sur les actions à majeure valeur ajoutée (conseil) tout en réduisant les coûts de gestion. La question pour ces acteurs n’est pas de savoir “est-ce qu’on y va ?” mais “quand est-ce qu’on y va ?”. Le chemin vers la plateformisation ne va donc pas à contresens du conseil : les deux se soutiennent pour à la fois réduire les coûts pour les banques mais aussi offrir une meilleure expérience client.